学生時代について
アルバイトでお金を貯め、課外活動の一環としてグアムで行われた「ブライダル研修」に参加しました。模擬挙式を実際に企画、実行し、知見をレポートにまとめ、自分たちの考えるウェディングプランをブラッシュアップさせたうえで、ブライダル業界の企業に提案するというプログラムでした。予算、人員、サービス内容、そして差別化、付加価値化など、サービス業、接客業の核心に触れた経験が、今の仕事へと結びついています。
サロン経営の舵を取り、さらに強い組織へと導いていくために。
コンシェルジュ
2017年入社／経営学部卒
隅田涼乃
お客様からのお叱りの電話に対応しながら、
来店したお客様を笑顔で迎えるという仕事。
人が好き、人と関わることが好き。だからブライダル業界や、ホテルのコンシェルジュに憧れを抱いていました。そんなある日、エステ業界にもコンシェルジュという職種があること、ミス・パリ・グループにそれがあることを知りました。そこで会社を訪れ、お話を聞くと、お客様によっては週に2回、十数年にわたり通ってくださる方もいらっしゃる、とのこと。これほど長期にわたり、お客様と関係を築いていける接客業はほかにないと思った私は、迷うことなく入社を決意。充実した研修期間を経て、晴れてコンシェルジュとしてデビューしました。しかし、いきなり現実の厳しさに直面することに。コンシェルジュが配属されるのは大型店舗のみ。私が在籍する横浜店も、来店者数はひと月に延べ1,500名を優に超え、お客様からの電話対応やお出迎え、一人ひとりのお客様の要望に応じた提案からサロンの運営など、複数の仕事を同時にこなす働きが求められました。しかし、私は気持ちも頭もすぐに切り替えることができず、思う通りの接客ができないまま、すっかり自信を失ってしまいました。
コンシェルジュという役を全うしなさい。
その教えが、私を大きく変えた。
一人前には程遠い新人に、指導役の先輩がかけてくれた言葉は、その後の私を大きく変えました。「女優になったつもりでコンシェルジュという役を全うしなさい。お客様の言動の裏には何が隠されているのか。スタッフは今、何を求めているのか。相手の本心を探り、行動するのよ！」。私に足りなかった“プロのコンシェルジュ”としての意識が芽生えてから、私の視野は広がり、対応力が増しました。コンシェルジュの仕事は、新規カウンセリングを通じてお客様の信頼を勝ち取り、入会へと繋げていくこと。そして聞き出した不安や悩みをビューティプロフェッショナルたちと共有し、リーダーシップを発揮しながらお客様が求める以上の結果を出していくことが求められる。つまり、サロンの経営はコンシェルジュの双肩にかかっているのです。現在は大手百貨店と共同企画を実施するなど、新規顧客開拓にも取り組みながら、自社のファンを増やしていくためにも、まずは数字で結果を出し、さらに強い組織へと導ける人材を目指していきます。
１日のスケジュール
- 12:00
- 出社。予約帳でお客様の予定を確認しながらスタッフの担当分けを行い、当日の売上予定を組み立てる。続く朝礼で、私の立てた予定を皆で確認するとともに、本社からの伝達事項などを共有。
- 13:00
- カウンセリング。とくに新規のお客様に対しては、語られる言葉だけでなく、その仕草にも注意を払いながら、抱える悩み、コンプレックスを丁寧に聞き出し、提案していく。
- 16:00
- 休憩。入社後、健康に気を使うようになり、お弁当を自分で作るように。同じタイミングで休憩に入ったビューティプロフェッショナルたちから、施術中の経過観察で入手したお客様の情報を収集する大事な時間。
- 17:00
- 業務再開。19時前後から、仕事を終えたお客様のご来店でサロンもフル稼働。スムーズなご案内ができるよう、人員の配置や機材の使用タイミングなど、皆に周知徹底。
- 20:30
- 締め作業。最後のカウンセリングを終えたところで、その日の売上を確認し、エリアマネージャーへ報告。その後の終礼で、今日の課題と明日の予定を共有し、21：00退勤。
